Đối với các nhà bán lẻ lớn, thách thức với AI không phải là liệu nó có hữu ích hay không, mà là làm thế nào để nó phù hợp với công việc hàng ngày. Một thỏa thuận hợp tác AI kéo dài ba năm mới của Tesco cho thấy cách một trong những tập đoàn siêu thị lớn nhất Vương quốc Anh đang cố gắng đạt được điều đó.

Tesco có kế hoạch hợp tác với Mistral để phát triển các công cụ AI có thể được sử dụng trong hoạt động kinh doanh của mình, từ quy trình làm việc nội bộ đến các hệ thống hướng tới khách hàng. Mục tiêu, theo nhà bán lẻ này, là tiết kiệm thời gian cho nhân viên, cải thiện cách thức làm việc của các nhóm và tăng cường dịch vụ khách hàng. Ruben Lara Hernandez, giám đốc dữ liệu, phân tích & AI của Tesco, cho biết mối quan hệ hợp tác này kết hợp kinh nghiệm bán lẻ của Tesco với công nghệ của Mistral, với hy vọng nó sẽ giúp các đồng nghiệp làm việc hiệu quả hơn và hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

Tesco đưa AI vào các hoạt động bán lẻ hàng ngày

Sự tập trung của công ty phản ánh một sự thay đổi rộng lớn hơn trong cách các doanh nghiệp sử dụng AI. Các thử nghiệm bán lẻ ban đầu thường tập trung vào các công cụ hướng tới khách hàng, vốn dễ thấy nhưng khó mở rộng quy mô. Những nỗ lực gần đây hơn nhắm vào việc sử dụng nội bộ, nơi AI có thể giảm bớt các công việc lặp đi lặp lại, hỗ trợ lập kế hoạch và giúp nhân viên đưa ra quyết định nhanh hơn.

Trong năm năm qua, nhà bán lẻ này đã tăng gấp đôi quy mô đội ngũ công nghệ của mình, báo hiệu rằng phần mềm và dữ liệu hiện là cốt lõi trong cách thức vận hành doanh nghiệp. AI đã được sử dụng trong một số bộ phận của tổ chức, trong quá trình phát triển nội bộ và thông qua các mối quan hệ đối tác.

Trong mảng tạp hóa trực tuyến, AI giúp tìm ra các lộ trình giao hàng hiệu quả hơn, từ đó có thể mở thêm các khung giờ giao hàng cho khách hàng. Trong lập kế hoạch cung ứng, AI hỗ trợ dự báo nhu cầu, giúp các cửa hàng duy trì khả năng cung ứng sản phẩm. Công ty cũng sử dụng AI để cá nhân hóa cách tương tác với khách hàng thông qua chương trình khách hàng thân thiết Clubcard, điều chỉnh các ưu đãi và thông tin liên lạc dựa trên hành vi mua sắm.

Mối quan hệ hợp tác với Mistral nhằm mục đích phát triển dựa trên những nền tảng hiện có này. Một yếu tố đằng sau sự hợp tác là cách tiếp cận triển khai mô hình của Mistral, cho phép các hệ thống AI chạy trong các môi trường được kiểm soát chặt chẽ hơn. Đối với một nhà bán lẻ xử lý khối lượng lớn dữ liệu khách hàng và vận hành, mức độ kiểm soát đó là rất quan trọng.

Giám đốc doanh thu kiêm tổng giám đốc khu vực Hoa Kỳ của Mistral, Marjorie Janiewicz, cho biết đội ngũ Applied AI của công ty sẽ làm việc chặt chẽ với các chuyên gia nội bộ của Tesco. Bà mô tả mục tiêu là xây dựng các sản phẩm AI có thể tùy chỉnh và kiểm soát được, tập trung vào việc cải thiện quy trình làm việc nội bộ và trải nghiệm khách hàng.

Một mối quan hệ hợp tác lâu dài, không phải một dự án nhất thời

Cấu trúc của mối quan hệ hợp tác cũng gợi ý một cách tiếp cận thận trọng trong việc mở rộng quy mô. Tesco có kế hoạch thành lập một phòng thí nghiệm AI nội bộ như một phần của thỏa thuận, tạo không gian cho các nhóm thử nghiệm và tinh chỉnh các công cụ trước khi triển khai rộng rãi hơn. Đối với các tổ chức lớn, kiểu thiết lập này có thể giúp ngăn chặn các dự án AI bị mắc kẹt trong các giai đoạn thử nghiệm cô lập hoặc trong các nhóm chuyên gia.

Việc lựa chọn đối tác cũng có khía cạnh chiến lược. Mistral AI là công ty châu Âu duy nhất phát triển các mô hình ngôn ngữ lớn và Tesco là nhà bán lẻ lớn đầu tiên của Vương quốc Anh thiết lập quan hệ đối tác với công ty khởi nghiệp này như một phần của các kế hoạch công nghệ và AI rộng lớn hơn. Được thành lập vào tháng 4 năm 2023, Mistral đã phát triển nhanh chóng và có các khách hàng doanh nghiệp như HSBC, AXA và Stellantis.

Đối với Tesco, công việc khó khăn hơn hiện nằm ở khâu thực thi. Dữ liệu bán lẻ thường bị phân mảnh theo khu vực, hệ thống và kênh, và các hệ thống AI phụ thuộc vào việc dữ liệu đó phải chính xác và nhất quán. Việc triển khai các công cụ trong một doanh nghiệp quy mô này cũng đòi hỏi sự đào tạo, giám sát và tin tưởng từ những nhân viên sử dụng chúng hàng ngày.

Việc liệu mối quan hệ hợp tác có thành công hay không có thể sẽ phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng của nó trở nên rõ rệt như thế nào bên trong tổ chức. Nếu các công cụ AI giúp các đội ngũ cửa hàng, người lập kế hoạch và các nhà phân tích làm việc trơn tru hơn, những lợi ích đạt được có thể sẽ mang tính dần dần thay vì đột biến.

Khi các nhà bán lẻ tìm cách vượt ra khỏi giai đoạn thử nghiệm, cách tiếp cận của Tesco đưa ra một cái nhìn về cách AI doanh nghiệp đang bắt đầu ổn định vào các hoạt động thường nhật – không phải như một giải pháp đơn lẻ, mà là một quá trình thay đổi ổn định.