Các công ty thức ăn nhanh đã thử nghiệm tích hợp trí tuệ nhân tạo vào nhà hàng của họ, từ robot lật bánh mì kẹp thịt Flippy tại White Castle đến định giá động tại Wendy's. Tuy nhiên, một lĩnh vực mà AI dường như đang gặp khó khăn thực sự là ở quầy drive-thru -- và Taco Bell là cái tên mới nhất gặp phải sự cố AI tại hộp đặt hàng. Sau khi nhận 2 triệu đơn hàng bằng AI, Taco Bell đã đi đến một kết luận: chúng ta vẫn cần con người. 

"Chúng tôi đang học hỏi rất nhiều, thành thật mà nói với bạn," Dane Mathews, Giám đốc công nghệ và kỹ thuật số của Taco Bell, chia sẻ với The Wall Street Journal trong một bài viết được công bố vào thứ Năm. "Tôi nghĩ như mọi người, đôi khi nó làm tôi thất vọng, nhưng đôi khi nó thực sự làm tôi ngạc nhiên."

Tiết lộ này được đưa ra sau khi hệ thống đặt hàng drive-thru AI mới của Taco Bell là chủ đề của các meme trực tuyến, chủ yếu trên TikTok, nơi mọi người rất thích thú khi phơi bày những lỗi của công nghệ mới này. Trong một video, một khách hàng đã quay lại cảnh AI bị kẹt trong vòng lặp, liên tục hỏi họ muốn uống gì cho đến khi họ quá bực mình và lái xe đi mất. 

Trong một video khác, một khách hàng bắt đầu đặt món ăn của McDonald's tại Taco Bell, và AI cứ để họ làm điều đó, thậm chí còn gợi ý các loại sốt chấm của McDonald's trước khi nhân viên drive-thru can thiệp để hoàn thành đơn hàng một cách chính xác. 

Trong một coup de grâce, một khách hàng đã đặt 18.000 cốc nước, và AI hoàn toàn chấp nhận điều đó, khiến nhân viên drive-thru một lần nữa phải can thiệp và giải quyết tình huống. 

Giám đốc biên tập mảng Công nghệ Cá nhân của CNET, David Katzmaier, đã tận mắt chứng kiến những vấn đề này. "Con gái tôi và tôi gần đây đã đến một cửa hàng Taco Bell có nhân viên drive-thru AI," Katzmaier kể. "Nó đã đặt sai rất nhiều món, và khi con bé lớn tiếng nhắc lại để sửa lỗi, nhân viên drive-thru là người thật đã xuất hiện và nói với chúng tôi rằng anh ấy đã nghe mọi thứ từ đầu. Điều này khiến tôi tự hỏi tại sao họ lại sử dụng AI ngay từ đầu."

Một số nhân viên Taco Bell cũng đã đăng tải nội dung, nhẹ nhàng nhắc nhở mọi người rằng khi họ la mắng hệ thống AI, các nhân viên vẫn có thể nghe thấy. 

Mathews chia sẻ với The Wall Street Journal rằng trải nghiệm này đang khiến Taco Bell phải xem xét lại việc sử dụng AI trong dịch vụ drive-thru. Đáng chú ý, Taco Bell đã thừa nhận rằng con người trong dịch vụ drive-thru vẫn có ý nghĩa ngay cả trong một thế giới ngày càng phụ thuộc vào AI. 

Ông nói rằng điều này đặc biệt đúng trong những giờ cao điểm và khi có hàng dài khách hàng, nơi con người sẽ có thể xử lý mọi việc tốt hơn. 

"Tôi có thể nói với bạn rằng đây là một cuộc thảo luận rất sôi nổi bên trong Taco Bell, hợp tác với các bên nhượng quyền của chúng tôi," Mathews nói với Journal. "Tôi nghĩ xét cho cùng, mọi thứ vẫn còn rất, rất sớm. Và chúng tôi cảm nhận được điều đó. Và tôi nghĩ các thương hiệu khác cũng cảm thấy như vậy."

Các thương hiệu khác bao gồm Wendy's và McDonald's, cả hai đều đã thử nghiệm trong không gian AI vào năm ngoái. McDonald's, đã làm việc với công nghệ của mình ít nhất từ năm 2019, cuối cùng đã gỡ bỏ hệ thống đặt hàng AI sau một thất bại tương tự, nhưng cho biết AI sẽ trở lại sau khi khắc phục các lỗi. Ngược lại, Wendy's đang sử dụng một hệ thống do Google xây dựng và vẫn đang bổ sung nó vào các nhà hàng với mục tiêu 500 lượt cài đặt mới vào cuối năm.