AI trong nhân sự có thể thay đổi thực tế vận hành như thế nào? Chúng ta sẽ xem xét một số công ty lớn với những bài học dành cho các tổ chức ở mọi quy mô.
Quản trị nhân sự là một lĩnh vực trong nhiều tổ chức mà AI có thể tạo ra tác động vận hành đáng kể. Công nghệ này hiện đang được tích hợp vào các hoạt động hàng ngày, như trả lời câu hỏi của nhân viên và hỗ trợ đào tạo. Tác động rõ rệt nhất xuất hiện khi các tổ chức có thể đo lường kết quả của công nghệ, thường là về thời gian tiết kiệm được và số lượng câu hỏi được giải quyết thành công.
Trợ lý ảo nội bộ của IBM, AskHR, được xây dựng để xử lý các truy vấn của nhân viên và tự động hóa các hoạt động nhân sự định kỳ. IBM cho biết AskHR tự động hóa hơn 80 nhiệm vụ nhân sự nội bộ và tham gia vào hơn hai triệu cuộc trò chuyện với nhân viên mỗi năm. Nó sử dụng cách tiếp cận hai tầng, trong đó AI giải quyết các vấn đề thông thường và các cố vấn là con người sẽ xử lý các trường hợp phức tạp hơn.
Công ty báo cáo một số lợi ích vận hành: tỷ lệ thành công 94% trong việc trả lời các câu hỏi thường gặp, giảm 75% số lượng phiếu hỗ trợ được gửi kể từ năm 2016 và – con số tiêu biểu nhất – giảm 40% chi phí vận hành nhân sự trong bốn năm.
Nhưng điều quan trọng cần lưu ý là AI không được IBM sử dụng chỉ để dẫn dắt các truy vấn đến các tài liệu hiện có. Hệ thống tự động hóa có khả năng hoàn thành giao dịch, do đó giảm nhu cầu chuyển giao các câu hỏi cho nhân viên là con người.
Báo cáo thường niên năm 2024 của Vodafone mô tả một nền tảng nội bộ mà họ gọi là ‘Grow with Vodafone’. Công ty cho biết họ đã giảm thời gian tuyển dụng từ 50 ngày xuống còn 48 ngày, làm cho quá trình nộp đơn xin việc đơn giản hơn và thêm các đề xuất việc làm dựa trên kỹ năng được cá nhân hóa cho các ứng viên. Điều đó đã dẫn đến việc giảm 78% các câu hỏi từ các ứng viên tiềm năng và những người đang trong quá trình tiếp nhận vào vai trò mới.
Công ty cũng có một công cụ lập kế hoạch nhân sự toàn cầu giúp giảm bớt các công việc thủ công cần thiết để tập hợp dữ liệu, ngoài ra còn có một ‘hồ dữ liệu’ (data lake) nhân sự toàn cầu hỗ trợ bởi AI giúp chuẩn hóa các bảng điều khiển và giảm nhu cầu báo cáo thủ công – các bên liên quan có thể tự mình tìm hiểu dữ liệu và đưa ra những thông tin chi tiết mà họ cần.
Các nhà tuyển dụng lớn gặp thách thức trong việc giúp nhân viên mới bắt nhịp nhanh chóng; cái gọi là thời gian đạt năng lực (time-to-competence). Phòng tin tức của Bank of America mô tả cách tổ chức đào tạo và phát triển chuyên môn của họ, ‘The Academy’, sử dụng AI để huấn luyện tương tác, với việc nhân viên hoàn thành hơn một triệu mô phỏng trong một năm.
Tổ chức này vận hành ‘Erica for Employees’, một trợ lý nội bộ xử lý các chủ đề như phúc lợi sức khỏe và bảng lương hoặc tờ khai thuế cho nhân viên. Nó được hơn 90% nhân viên sử dụng – đối với bộ phận hỗ trợ CNTT, việc có Erica phân loại tình huống mang lại tác động lớn, với việc giảm hơn 50% các cuộc gọi đến.
Những công cụ như vậy làm giảm các công việc ẩn (tìm kiếm, lặp lại câu hỏi, chờ đợi câu trả lời) và các chi phí liên quan. Ngoài ra, thời gian đạt năng lực ngắn hơn đặc biệt có giá trị trong các môi trường được quản lý chặt chẽ và tiếp xúc với khách hàng.
Bản cập nhật doanh nghiệp tháng 6 năm 2025 của Walmart mô tả việc triển khai các công cụ AI thông qua ứng dụng dành cho cộng tác viên, bao gồm một công cụ quy trình làm việc giúp ưu tiên và đề xuất các nhiệm vụ công việc. Tại thời điểm công bố, đây mới là giai đoạn đầu, nhưng dựa trên các kết quả sớm, Walmart cho biết các trưởng nhóm và quản lý cửa hàng đang bắt đầu thấy thời gian lập kế hoạch ca làm việc giảm từ 90 xuống còn 30 phút.
Là một đơn vị sử dụng lực lượng lao động đa dạng, khả năng dịch thuật thời gian thực của ứng dụng (44 ngôn ngữ) là vô giá. Công ty hiện đang nâng cấp phần mềm cho cộng tác viên bằng AI để chuyển các hướng dẫn quy trình nội bộ thành các hướng dẫn đa ngôn ngữ. Có hơn 900.000 nhân viên sử dụng hệ thống mỗi tuần, với hơn ba triệu truy vấn mỗi ngày thông qua nền tảng AI đàm thoại dành cho cộng tác viên.
Hiệu quả lực lượng lao động ở quy mô của Walmart là rất ấn tượng, nhưng đối với mọi quy mô doanh nghiệp, đều có những lợi thế rõ rệt từ việc cung cấp cho nhân viên sự hướng dẫn nhanh hơn và hỗ trợ tốt hơn trên các nhóm đa ngôn ngữ. Ngoài việc tiết kiệm chi phí tức thì, phần mềm dễ sử dụng và hiệu quả loại này còn ảnh hưởng đến việc giữ chân nhân viên, các tiêu chuẩn an toàn và chất lượng dịch vụ – tất cả đều theo hướng tốt hơn.
Ấn phẩm của ngân hàng đa quốc gia HSBC, “Biến đổi HSBC bằng AI” mô tả hơn 600 trường hợp sử dụng AI đang hoạt động tại công ty, và cho biết các đồng nghiệp có quyền truy cập vào công cụ năng suất dựa trên LLM cho các nhiệm vụ như dịch thuật và phân tích tài liệu. Trong một môi trường mà quản trị và bảo mật dữ liệu là tối quan trọng, công ty đảm bảo rằng tất cả các hệ thống tự động đều tuân thủ các quy tắc hiện có, điều này được thực thi bởi các Hội đồng đánh giá AI chuyên trách và các khung quản lý vòng đời AI.
Trong nhân sự, điều này rất quan trọng, bất kể lĩnh vực nào. Các quyết định quản trị nên định hình những gì có thể được tự động hóa, cách dữ liệu con người được xử lý và cách duy trì trách nhiệm giải trình trong dài hạn. Dữ liệu nhân sự thường có thể nhận dạng cá nhân, vì vậy các tiêu chuẩn cao nhất – và việc duy trì chúng – là cực kỳ quan trọng.
Tác động vận hành liên quan đến sự tin tưởng cũng như tốc độ và hiệu quả. Một tác nhân tự phục vụ trả lời một cách tự tin nhưng không chính xác sẽ tạo ra việc phải làm lại, các báo cáo leo thang và gây ra các vấn đề. Một mô hình thực tế để giảm thiểu rủi ro là giữ con người tham gia vào quy trình (humans in the loop), đặc biệt là đối với các quyết định phức tạp.
Mô hình hai tầng của IBM, các đề xuất việc làm phù hợp của Vodafone, và quản trị dữ liệu cùng bảo mật của Walmart và HSBC mang lại sự giám sát. Các mô hình dịch vụ hỗn hợp kết hợp với kỷ luật dữ liệu và sự giám sát là những gì cho phép AI mở rộng quy mô mà không làm giảm lòng tin của nhân viên hoặc sự công bằng.
Mô hình triển khai vận hành thành công đã nhất quán trong các trường hợp thuộc chức năng nhân sự tại các doanh nghiệp lớn này. Mỗi bên đều bắt đầu với các câu hỏi có khối lượng lớn và các giao dịch lặp đi lặp lại, mở rộng sang tuyển dụng và đào tạo, sau đó đưa AI đến tuyến đầu nơi nó có thể tiết kiệm thời gian. Lợi ích lớn nhất đến khi AI chuyển đổi nhân sự từ một hàng chờ dịch vụ thành một chức năng vận hành nhanh hơn và nhất quán hơn.
