Ngành bảo hiểm, vốn nổi tiếng là một lĩnh vực thận trọng và ít chấp nhận rủi ro, đang trải qua một cuộc cách mạng sâu rộng nhờ trí tuệ nhân tạo (AI). AI đã trở thành một phần không thể thiếu, tác động từ việc tính toán rủi ro phức tạp đến cách các công ty bảo hiểm giao tiếp với khách hàng của họ. Tuy nhiên, dù gần tám trong số mười công ty đang thử nghiệm AI, một số lượng tương tự lại thừa nhận rằng công nghệ này chưa thực sự mang lại lợi nhuận trực tiếp.

Điều này cho thấy một sự thật đơn giản: chỉ mua công nghệ mới không đủ. Những người chiến thắng thực sự sẽ là những người tìm ra cách để tích hợp AI vào chính bản chất hoạt động và mọi việc họ làm.

Thay đổi mạnh mẽ trong xử lý yêu cầu bồi thường

Những thay đổi rõ rệt nhất có thể thấy ngay tại trung tâm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm: xử lý yêu cầu bồi thường. Công việc hành chính khổng lồ và những cuộc gọi không ngừng, một quy trình có thể kéo dài hàng tuần, cuối cùng đang được AI "san phẳng".

Một ví dụ điển hình là công ty bảo hiểm Lemonade có trụ sở tại New York, vào năm 2021, đã giải quyết hơn một phần ba số yêu cầu bồi thường chỉ trong ba giây, không cần sự can thiệp của con người. Một ví dụ khác là một công ty bảo hiểm du lịch lớn của Mỹ xử lý 400.000 yêu cầu mỗi năm; họ đã chuyển từ một hệ thống hoàn toàn thủ công sang một hệ thống tự động hóa 57%, cắt giảm thời gian xử lý từ vài tuần xuống chỉ còn vài phút.

Tuy nhiên, đây không chỉ là việc làm nhanh hơn; đây là việc làm đúng. AI có thể cắt giảm tới 30% những lỗi của con người gây tốn kém, dẫn đến "thất thoát yêu cầu bồi thường" trong ngành bảo hiểm. Hiệu ứng dây chuyền là một bước nhảy vọt về năng suất, với các chuyên viên thẩm định có thể xử lý nhiều hơn từ 40-50% số vụ. Điều này giúp các chuyên gia thực sự không còn phải là người làm công việc giấy tờ, mà tập trung vào những trường hợp phức tạp hơn, nơi sự chạm đến của con người và sự đồng cảm thực sự tạo nên sự khác biệt.

AI tăng cường sức mạnh cho các chuyên viên thẩm định rủi ro

Tình hình tương tự cũng diễn ra với các chuyên viên thẩm định, những người tính toán rủi ro. AI đang mang lại cho họ "siêu năng lực", cho phép phân tích lượng lớn dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau – như dữ liệu từ thiết bị viễn thông (telematics) hoặc điểm tín dụng – mà con người không thể sàng lọc một mình. AI thậm chí có thể soạn thảo một báo cáo rủi ro ban đầu với độ chính xác đáng kinh ngạc bằng cách xem xét dữ liệu và chính sách trong quá khứ chỉ trong nháy mắt.

Trong thực tế, điều này giúp tạo ra mức giá công bằng hơn và phản ánh chính xác hơn tình hình độc đáo của mỗi người. Ví dụ, Zurich đã sử dụng một nền tảng hiện đại để xây dựng công cụ quản lý rủi ro giúp đánh giá của họ chính xác hơn 90%. Đột nhiên, việc thẩm định không còn là nhìn vào gương chiếu hậu nữa – đó là một quy trình sống động, có thể thích ứng nhanh chóng với các mối đe dọa mới, phức tạp như tấn công mạng hoặc ảnh hưởng của biến đổi khí hậu.

Thay đổi cách tương tác với khách hàng

Nhưng đây không chỉ là phép thuật hậu cần. Khi được triển khai trong ngành bảo hiểm, AI đang thay đổi hoàn toàn cuộc đối thoại giữa các công ty bảo hiểm và khách hàng của họ. Nó cho phép chuyển từ việc chỉ phản ứng với các vấn đề sang việc chủ động giúp đỡ khách hàng.

Các chatbot AI có thể cung cấp hỗ trợ 24/7, ngày càng thông minh hơn với mỗi câu hỏi họ trả lời. Điều này cho phép đội ngũ nhân sự tập trung vào các cuộc trò chuyện khó khăn hơn. Tuy nhiên, yếu tố thay đổi cuộc chơi thực sự là cá nhân hóa.

Bằng cách hiểu chính sách và hành vi của khách hàng, AI có thể nhẹ nhàng nhắc nhở họ gia hạn hợp đồng hoặc đề xuất một sản phẩm thực sự phù hợp với cuộc sống của họ, như bảo hiểm ô tô dựa trên mức độ sử dụng. Điều này thể hiện rằng bạn thực sự hiểu khách hàng, điều này xây dựng lòng trung thành mà vốn rất khó đạt được trong một ngành mà hơn 30% người yêu cầu bồi thường cảm thấy không hài lòng và 60% đổ lỗi cho việc giải quyết chậm trễ.

AI phát hiện gian lận và tăng cường bảo mật

Bản năng bảo vệ này cũng giúp ích cho toàn bộ hệ thống. AI là một "thám tử gian lận" xuất sắc cho ngành bảo hiểm và hơn thế nữa, phát hiện các mẫu bất thường trong dữ liệu mà con người sẽ bỏ lỡ, và có tiềm năng cắt giảm tới 40% thiệt hại liên quan đến gian lận. Nó giữ cho mọi người trung thực và bảo vệ doanh nghiệp cũng như khách hàng.

Vai trò của nền tảng mã nguồn thấp (low-code platforms)

Điều gì đang thúc đẩy sự thay đổi này? Một thế hệ nền tảng mã nguồn thấp mới. Chúng là các yếu tố tăng tốc, cho phép các công ty bảo hiểm xây dựng và ra mắt các ứng dụng và dịch vụ mới nhanh hơn nhiều so với trước đây. Trong một thế giới nơi thị hiếu của khách hàng và các quy tắc có thể thay đổi chỉ sau một đêm, tốc độ đó là tất cả.

Phần tốt nhất của các công cụ như vậy là chúng dân chủ hóa quyền truy cập và trao quyền đổi mới vào tay nhiều người hơn. Chúng cho phép người dùng kinh doanh thông thường – hay "nhà phát triển công dân" – xây dựng các công cụ họ cần mà không cần phải là những thiên tài mã hóa. Các nền tảng này thường đi kèm với các biện pháp bảo mật và kiểm soát mạnh mẽ, nghĩa là tốc độ mới này không phải đánh đổi an toàn hoặc tuân thủ, điều không thể bỏ qua đối với một ngành như bảo hiểm.

Thách thức và triển vọng tương lai

Khi nhìn vào bức tranh lớn, rõ ràng việc tích hợp AI không chỉ là một dự án công nghệ; đó là một chiến lược kinh doanh sống còn. Những người đi đầu đã và đang vượt xa đối thủ, chứng kiến những kết quả như tăng 14% tỷ lệ giữ chân khách hàng và tăng 48% điểm chỉ số thiện cảm khách hàng (Net Promoter Scores).

Thị trường cho công nghệ này dự kiến sẽ bùng nổ lên hơn 14 tỷ đô la vào năm 2034, và một số người tin rằng AI có thể tạo thêm 1.1 nghìn tỷ đô la giá trị cho ngành mỗi năm. Tuy nhiên, những trở ngại lớn nhất không phải là về bản thân công nghệ; chúng là về con người và những thói quen cũ.

Dữ liệu, đặc biệt trong một ngành như bảo hiểm, thường bị kẹt trong các hệ thống cũ, điều này ngăn cản AI nhìn thấy toàn bộ bức tranh. Để vượt qua điều này, bạn cần nhiều hơn là phần mềm thông minh. Bạn cần những nhà lãnh đạo có tầm nhìn rõ ràng, sẵn sàng thay đổi văn hóa công ty và cam kết đào tạo nhân sự.

Những người chiến thắng trong kỷ nguyên mới này sẽ không phải là những người chỉ thử nghiệm AI trong một góc nhỏ – họ sẽ là những người dẫn đầu từ cấp cao nhất, với một kế hoạch rõ ràng để biến nó thành một phần DNA của doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi sự hiểu biết rằng đó không chỉ là làm những việc cũ tốt hơn, mà là tìm ra những cách hoàn toàn mới để mang lại giá trị và xây dựng niềm tin.

Bạn có thể tìm hiểu thêm về cách AI đang viết lại các quy tắc của ngành bảo hiểm tại hội thảo trực tuyến sắp tới "Từ phức tạp đến rõ ràng: Lớp AI + Agility cho bảo hiểm thông minh" vào ngày 16 tháng 7 năm 2025, lúc 7 giờ tối theo giờ BST / 2 giờ chiều theo giờ ET. Các chuyên gia ngành từ Appian và EXL sẽ chia sẻ các ví dụ thực tế và hiểu biết sâu sắc về cách các công ty hàng đầu đang triển khai các công nghệ này. Đăng ký có sẵn tại liên kết hội thảo trực tuyến.

Các diễn giả nổi bật bao gồm:

• Vikram Machado, Phó chủ tịch cấp cao & Trưởng phòng ban – Bảo hiểm nhân thọ, niên kim, hưu trí & nhóm, EXL

• Vikrant Saraswat, Phó chủ tịch – Tư vấn AI, EXL

• Jack Moroney, Quản lý tài khoản doanh nghiệp – Bảo hiểm & Dịch vụ tài chính, Appian

• Andrew Kearns, Trưởng nhóm ngành bảo hiểm, Appian

• Michaela Morari, Chuyên gia tư vấn giải pháp cấp cao – Bảo hiểm & Dịch vụ tài chính, Appian